O que fazer na hora de acionar o seguro (passo a passo do sinistro) #

Para acionar o seguro após um imprevisto, você precisa garantir a segurança no local, avisar a seguradora ou o seu corretor de seguros e enviar a documentação exigida na apólice. A partir da entrega de todos os documentos solicitados, a seguradora tem o prazo legal de até 30 dias corridos para pagar a indenização ou autorizar o reparo.

Enfrentar um acidente de trânsito, um roubo ou um dano na estrutura da residência gera desassossego. Nessas horas, entender exatamente como funciona o processo de regulação do sinistro evita retrabalho e garante que o suporte contratado seja liberado sem entraves.

O volume de pagamentos realizados no país reflete a relevância dessa proteção. Segundo a Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), o setor pagou R$ 376,7 bilhões em indenizações, resgates e benefícios entre janeiro e setembro de 2024 (sem incluir o ramo de saúde). No acumulado de janeiro a maio de 2025, o montante atingiu R$ 110,9 bilhões, o que representa uma alta de 11,5% em relação ao mesmo período do ano anterior (CNseg, Conjuntura nº 122).

O que é sinistro, regulação e liquidação? #

Antes de conferir o passo a passo, é importante esclarecer os termos técnicos utilizados nos contratos de seguro:

• Sinistro: É o evento incerto e involuntário previsto no contrato (como batida de carro, incêndio, furto ou óbito) que gera o direito de acionar a cobertura.
• Regulação de sinistro: Trata-se da análise técnica feita pela seguradora para verificar as causas do evento, checar se há cobertura válida na apólice e avaliar a extensão dos prejuízos.
• Liquidação de sinistro: É a etapa final do processo, quando a seguradora realiza o pagamento da indenização financeira ou autoriza os serviços de reparo do bem.

Passo a passo para acionar o seguro #

Seguir um roteiro estruturado ajuda a evitar exigências adicionais e agiliza a análise da seguradora.

1. Garanta a segurança e contenha os danos #

A prioridade inicial é a proteção física das pessoas envolvidas. Se houver feridos ou riscos iminentes (como incêndios ou vazamentos), acione de imediato os serviços públicos de emergência (Polícia, Bombeiros ou SAMU).

Não altere o local do ocorrido nem tente mover veículos ou bens danificados antes da orientação do corretor ou da realização da vistoria, a menos que isso seja necessário para salvar vidas ou conter estragos maiores.

2. Comunique o ocorrido (Aviso de Sinistro) #

Notifique a seguradora ou fale com o seu corretor de seguros o quanto antes. A comunicação pode ser feita por telefone, site ou aplicativo oficial da seguradora.

Tenha em mãos o CPF do segurado, o número da apólice, o endereço exato do evento e um resumo objetivo do que aconteceu.

3. Registre o Boletim de Ocorrência (BO) #

O registro policial é obrigatório em ocorrências como furtos, roubos, colisão de trânsito com feridos, incêndios com suspeita de ato criminoso ou prejuízos provocados por terceiros. É possível emitir o documento na delegacia mais próxima ou por meio da Delegacia Eletrônica do estado.

4. Reúna a documentação exigida #

Cada modalidade de seguro possui exigências documentais específicas. A entrega da documentação completa e correta é o ponto de partida para a contagem do prazo legal de pagamento da indenização.

5. Acompanhe a vistoria técnica #

A seguradora pode agendar uma vistoria presencial — no local do imóvel ou na oficina credenciada — para avaliar as causas do dano. Em diversos ramos, como o seguro auto e residencial, a vistoria também pode ser realizada de forma 100% digital, por fotos enviadas pelo aplicativo.

Documentos necessários por modalidade de seguro #

Para facilitar a organização, a tabela abaixo reúne os documentos básicos cobrados nas principais linhas de cobertura:

Modalidade de Seguro	Documentação Básica Exigida
Seguro Auto	CNH do condutor, documento do veículo (CRLV), Boletim de Ocorrência (se houver feridos, terceiros ou roubo) e formulário de aviso preenchido.
Seguro Residencial	Fotos e vídeos do local, orçamentos de reparos estruturais, notas fiscais dos bens atingidos (quando disponíveis) e BO (em casos de roubo ou incêndio).
Seguro de Vida	Certidão de óbito ou laudo de invalidez, documentos de identificação (RG e CPF) do segurado e dos beneficiários, e prontuário médico.

Embora o seguro de vida desempenhe um papel crucial na proteção familiar — com R$ 16,0 bilhões pagos em indenizações e benefícios em 2024 (dados da CNseg e FenaPrevi) —, 82% dos adultos brasileiros com mais de 18 anos ainda não possuem essa cobertura, conforme levantamento da FenaPrevi/Datafolha (2024).

Prazos e regras de pagamento estipulados pela SUSEP #

A Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) estabelece limites claros para que o processo de atendimento não se prolongue indefinidamente.

De acordo com o artigo 43 da Circular SUSEP nº 621/2021, o artigo 48 da Circular SUSEP nº 667/2022 e as regras da Lei nº 15.040/2024 (Marco Legal do Seguro), as seguradoras têm o prazo máximo de 30 dias corridos para concluir a liquidação do sinistro. Para entender as recentes mudanças normativas no setor, consulte nosso artigo sobre o que muda com o Novo Marco Legal dos Contratos de Seguro no Brasil.

Como funciona a contagem do prazo:

• Início da contagem: Os 30 dias começam a contar a partir da data em que a seguradora recebe todos os documentos básicos descritos na apólice.
• Solicitação de documentos complementares: Se a seguradora constatar dúvida fundada e justificável sobre as circunstâncias do fato, ela pode pedir documentos extras. Nesse momento, a contagem dos 30 dias fica suspensa.
• Retomada: O prazo volta a transcorrer no dia útil seguinte à entrega dos documentos adicionais solicitados.

A importância do suporte do corretor de seguros #

Tentar resolver o processo diretamente com centrais de atendimento genéricas pode gerar desgastes com formulários e termos técnicos. É nesse momento que a atuação do corretor se faz necessária.

O profissional analisa as coberturas ativas na apólice, auxilia na triagem dos documentos para evitar recusas por pendência e faz a ponte direta com a equipe de regulação da seguradora. Para saber mais sobre a atuação e a estrutura das operadoras no país, veja nosso panorama sobre quais as principais seguradoras do Brasil.